Как заполучить постоянного клиента с помощью кэшбэка
  • Кэшбэк — это бонусная программа для привлечения клиентов и повышения их лояльности, заключающаяся в возврате средств.

Кэшбэк для клиента

В любой системе лояльности мы должны рассматривать обе стороны: бизнес и клиента. Для клиента кэшбэк — это экономия за счёт возврата потраченных средств.

Кэшбэк для бизнеса

В бизнесе некоторые предпочитают использовать скидки в своей системе лояльности, а некоторые именно кэшбэк. Скидка — это привлечение клиента здесь и сейчас: он приходит и сразу получает скидку. Кэшбэк же заставляет клиента вернуться. Благодаря использованию системы кэшбэка компания сохраняет сумму, заложенную в надбавке. То есть если затронуть вопрос ценообразования (а стоимость продукта или услуги состоит из себестоимости (расходы, заложенные, чтобы выйти в ноль), системы лояльности (скидки, акции, специальные предложения, кэшбэк) и прибыли), то кэшбэк постоянно находится в обороте в части системы лояльности и не отходит клиенту. А в некоторых случаях кэшбэк так и остаётся в обороте, превращаясь в дополнительную прибыль компании.
  • Система демпинга цен (когда компании пытаются снизить цену, чтобы их продукция была дешевле, чем у конкурентов), к которой часто пытаются прибегнуть — очень распространена, но не всегда разумна. Из-за того, что владелец не видит других возможностей привлечения внимания клиентов, снижается цена, зачастую в ущерб качеству, сервису или системе лояльности. Такой формат вынуждает «откусывать кусок» от своей прибыли. Продаж больше, оборот растёт, но прибыль минимальна.
Но вернёмся обратно к кэшбэку:
  • есть внутренняя система кэшбэка,
  • и распределённая система кэшбэка — не всегда правильная с точки зрения маркетинга.
Внутренняя система закладывается в стоимость — в систему лояльности. И она же предлагает кэшбэк только для товаров и услуг той компании, которая этот кэшбэк предлагает. То есть при такой системе компания не теряет свои деньги и не отдаёт их куда-то на сторону. В данном случае кэшбэк призван для того, чтобы привлечь потребителя обратно в компанию. Психологическая привязка клиента такова: «Накопленные средства» на личном балансе конкретной компании — это весомый мотив вернуться именно в эту компанию за своими средствами. При чём, за счёт того, что возврат отсрочен, сумма кэшбэка может быть значительно больше и привлекательнее разовой скидке. А повторяющийся кэшбэк в системе, грамотно настроенной маркетологом — это мотивация для клиента возвращаться в вашу компанию снова и снова. Специалисты i-v-i помогают собирать обратную связь и создавать самые привлекательные системы кэшбэка для различных направлений бизнеса: от стоматологий и такси до банков и авиакомпаний. Распределённая система — формат клубов, когда приобретённый кэшбэк в одной компании можно потратить, чтобы получить скидку (использовать возврат средств) в других компаниях. В таком случае часть прибыли просто уходит на внешний уровень: появляется третье лицо — некая компания, которая как кошелёк (или общая бонусная карта) копит бонусы от покупок и позволяет транслировать эти бонусы вовне — за пределы вашей компании.
 Фактически, такая система является кэшбэком только для покупателя, но не для бизнеса. Для компании такой кэшбэк экономически нецелесообразен, потому что так она теряет часть прибыли. Предприниматели, действующие таким образом, добровольно отдают деньги (часть прибыли) другим компаниям, в том числе своим конкурентам, терпя убытки.
*Примечание: Кроме указанного, существуют распределённые кэшбэки и системы лояльности (например, внутри альянса компаний), которые имеют право на существование и выгодны благодаря вторичным выгодам — о них и об опыте внедрения таких систем специалистами i-v-i мы расскажем в других статьях.

Кэшбэк, выгодный для бизнеса

Выгода бизнеса от кэшбэка — это то, что клиент вернётся, а не уйдёт к конкуренту, то есть — это постоянный клиент. Внутренний кэшбэк на услуги или продукты конкретной компании или бренда — верный выбор. Это может быть ситуационная, накопительная система, либо обычная — от покупки к покупке. Для предпринимателя это очень выгодно, так как заложенные в стоимость деньги остаются в обороте, а клиент мотивирован возвращаться снова и снова — он уже психологически привязан к компании, ведь знает, что его деньги «ждут его» там в формате кэшбэка. И даже если клиент примет решение не возвращаться, деньги всё равно останутся в обороте компании: т.е. компания не потеряет прибыль.